《团队服务风暴》凶猛来袭（2天1夜） 

一个企业最期盼、精英最喜欢、老板最愿意投资的金牌课程；

一场总裁、经理、主管一起重复聆听十遍都不觉得乏味的服务营销大餐;

10多万学员，300家企业，10家上市公司老板鼎力推荐！

î谁最需要学习团队服务风暴？

主管、客户部门经理等

苦于追销无门的一线销售人员

想要提高服务质量的企业管理者

î为什么要带团队学习团队服务风暴？

在竞争激烈的市场环境中，“以客户需求为导向”不约而同地成了很多企业的经营理念。企业不仅仅满足于你所提供的优质产品，更要求享受到优质的服务。    
    任何企业都必须依赖客户，而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。公司的服务水平的好坏与服务人员的素质密切相关，一名优秀的服务人员应当具有超前的服务意识，应当懂得服务礼仪，应当能够与客户进行良好的沟通，具备良好的服务心态，掌握服务技巧及处理客户投诉能力，只有使我们的工作从普通到优秀，从优秀到卓越，企业才能基业长青。

î课程内容：
一、培养积极主动的服务意识——认识服务
1、服务的三个层次
◇ 超越期望值服
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务
——案例：附加值增值服务所带来的效益
◇ 基本服务
2、客人满意的三个层面
◇ 商品——直接
◇ 服务——直接
◇ 企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
◇ 可靠性——态度
◇ 响应性——反应
◇ 安全性——专业
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——仪容
4、客户是真正的“老板”
——只有在客户购买了我们的产品后，企业才能获得了利润，客服人员才能拿到薪水。
5、时刻保持服务的热情
◇ 保持服务的热情是提供优质服务的基础
◇ 如何保持服务的热情
6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满
——现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
二、服务礼仪——树立企业形象，懂得服务礼仪规范
仪表、仪态礼仪
1、仪表礼仪
◇ 整洁得体的仪表
◇ 简单适合的配饰
◇ 体现整体感的配色
◇ 鞋袜的搭配
——现场演示：3停5眼比例及身材审视
2、仪态礼仪
◇ 客服人员的仪态标准
——站姿
——坐姿
——走姿
——手势
——现场模拟：仪态演示
3、接待礼仪
◇ 热情地欢迎客户
——案例：如何恰到好处的表示你的热情
◇递接名片的礼仪
◇正确引见的礼仪
◇乘车礼仪
◇引导入座的礼仪
◇奉茶的礼仪
◇现场接待的五句规范用语
——问候语
——请求语
——感谢语
——抱歉语
——道别语
4、电话礼仪
◇ 接电话的礼仪
◇ 打电话的礼仪
——现场活动：客服人员电话礼仪自检
5、送礼的“规矩”
◇ 送礼4原则
——礼物轻重应得当
——送礼时间间隔要适宜
——了解对方的风俗禁忌
——礼物要有意义
——案例讨论：小张的通话错在哪里？
三、服务细节——细节决定成败
1、服务无小事
2、关注每一个细节
◇ 为什么要关注细节
——客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——经典案例：吐痰吐掉了一笔大生意
◇ 如何提供细节化服务
——案例：客户服务规范
3、关注客户的需求
4、为客户提供真诚建议
◇ 着眼于长期合作而服务
◇ 站在客户的立场上提供建议
——案例讨论：小黎是“多此一举”吗？
四、服务心态——积极的心态使自己阳光，使身边人倍增信心
积极心态
1、什么是积极心态
2、如何培养积极心态
◇ 客服人员塑造积极心态5个行动
——乐观面对困难和逆境
——拒绝拖延，立即行动
——控制情绪，调整自我
——直面挫折和失败
——坚持自我激励
空杯心态
1、什么是空杯心态
——故事：为什么杯子水满了，还在往杯子里倒水呢？
2、如何塑造空杯心态
◇ 空杯心态四大步骤
——树立目标找不足
——尝试归零
——谦虚学习别人
——跨越自己的“不可能”
3、主动的心态
◇ 主动心态的5个表现
◇ 培养主动心态的3个方面
——客服人员突破舒适区的方法
4、包容的心态
5、自信心的心态
◇ 培养自信心态的“自我肯定”法
6、行动的心态
◇ 以目标为导向
◇ 以结果为导向
7、感恩的心态
◇ 感恩的内容
◇ 如何培养感恩的心态
8、老板的心态
五、棘手客户服务技巧
1、棘手客户
◇ 愤怒客户
◇ 不满意客户
◇ 苛刻或专横的客户
◇ 粗鲁或不顾及他人的客户
——案例探讨：用车堵门、媒体曝光、投诉到主管部门的处理技巧
课程回顾：两天课程重点内容回顾

六、客户服务的5大创新模式

1、体验式服务

◇ 客户体验的5个要素及设计要求
——感觉
——情感
——思考
——行动
——联想
2、体验式服务的设计要点
◇具有特色的体验场地
◇高素质而亲切的客服人员
◇与客户进行互动
◇提高配套的设施装备
◇在真正购买前形成良好的体验
3、一对一服务
一对一服务的2个特点
一对一服务的4个环节
一对一服务的设计要点
4、人性化服务
人性化服务的含义
◇ 人性化服务的2个要点
——以人为本
——关注细节
人性化服务的5个标准
——可信度
——保证度
——直觉度
——关怀度
——敏感度
人性化服务的设计要点
◇ 理解并尊重客户
◇ 创造良好的感官效应
◇ 提供人性化服务设施
◇ 营造亲切的服务环境
5、顾问式服务
顾问式服务的4种角色
◇ 行业专家
◇ 服务人员
◇ 企业形象代表
◇ 情报员
——案例讨论：顾问式客服人员的一次成功服务

î《团队服务风暴》的课程目标是什么？

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让我们的客户通过我们的服务达到既满意又感动？
1、提供职业化服务。
2、掌握卓越客服人员5项修炼的知识与技能。
3、学习卓越客服人员的5项任务。
4、超越客户期望的客户服务。
5、了解优质客户服务的评价指标。
6、了解客户所认为重要的是什么。
7、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践。
8、掌握如何提升客户服务技巧。
9、学会情绪与压力管理，快乐工作。

î学习《团队服务风暴》的收益是什么？

让员工建立服务意识，在商品极度同质化的今天，用服务来提高产品附加值，提高品牌价值。

通过学习服务的本职，学会观察客户的技巧——投其所好，事半功倍。

学习有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

针对不同顾客的不同用服务方式——追求卓越的服务品质

如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值

î谁学过《团队服务风暴》？

同景地产有限公司  袁军

竞争越来越激烈的情况下，我们必须越来越注重服务，通过朋友介绍我带着团队来到了首信服务风暴课程，通过两天一夜的系统学习，打开了服务的思路，攻心法则非常受用。很适合我们团队。

红星美凯龙品牌管理有限公司   刘勤

我们平时也有在做一些关于礼仪和服务类的培训，但是学习了这个课程之后才发现，以前的学习有“治标不治本”之嫌，虽然一直在强调服务，我们却没有理论支撑和系统的服务流程。我们会把这次课程的内容落地到公司的日常工作，提升品牌形象。

 《团队军魂风暴》凶猛来袭（2天1夜） 

学员听了说震撼、客户听了说相请恨晚！

î谁最需要学习团队军魂风暴？

企业缺乏核心竞争力

团队缺乏强大爆发力

团队缺乏情感维系

团队没有魂

企业制度形同虚设

董事长、总裁、总经理、骨干团队、各岗位负责人、所有营销及客服人员

î为什么要带团队参加学习？

高层管理凭借一己之力无法拉动全员向前

《执行风暴》课程后执行惯性该如何持续

这不是普普通通的军训，是凝聚无数人灵魂的处所

这不是简简单单的口号，是传教士般打造企业文化的历程

一个优秀的企业就如同一支优秀的军队

《团队军魂风暴》从根本上区别于传统的军事训练，它是对传统军训的有效提高与无限延伸，在强化军事训练的同时又将团队正规严格的军事化的训练和军事化的管理以及团队信仰的建立融入其中，更加符合当今企业谋求发展的特点和需求。

î《团队军魂风暴》为您揭秘如何通过六大模块定军魂

  模块一：军事化团队的魂魄建设
  魂：做战略的唯一起点就是客户。魄：能为客户带来独特价值的团队。
  模块二：军事化团队的信念建设
  人一旦进入组织状态，就会本能地稀释组织的目标，甚至摧毁。唯一的解决之道就是：输入组织的信仰。
  模块三：军事化团队的制度建设
  制度的背后是好人。有好报才有好人，只有坏人没有坏的制度。
  模块四：军事化团队的气场建设
  场高于一切，人生就是持续造场或捧场的过程。
  模块五：军事化团队的软环境建设
  人是环境的产物，管人不如管环境。
  模块六：军事化团队的人才建设
  两大关键要素：网人、理人。

î《团队军魂风暴》的课程目标是什么？

通过《团队军魂风暴》的学习打造，不仅仅可以快速转变企业员工心态，焕发企业员工精神，让企业员工激情无限，能量无限，而且能够快速达到提升企业的凝聚力、向心力、执行力以及战斗力，最终可以让企业在最短的时间内提高产能，倍增业绩。

î学习《团队军魂风暴》的收益是什么？

以公司为连队的训练方式使团队从一开始就快速融入，并形成团队集体荣誉感，同时利于课程内容的后续落地，精神的延续。

课后分享让学员在学习中感悟。更为重要的是，当氛围形成后团队更易打开心扉，畅所欲言。给以往在公司内部无法表达的话语提供平台。

军事化训练使身体训练的同时更让学员反思“令行禁止”四字。

十大钢铁战士的评选让团队树立精神榜样，将此次课程成为集体的永久记忆。

炼就团队拥有军队对国家的信念

炼就团队拥有军队对制度的敬畏

炼就团队拥有军队对软环境的建设

炼就团队拥有军队的人才培养

炼就团队拥有军队不凡的气场

炼就团队拥有军队强国的魂魄

î谁学过《团队军魂风暴》？

浙江华德利纺织印染有限公司  宋华伟 

军事化课程结束后，杭州分公司的客服团队协助我们做了课程的实操落地。当天参加军事化的50名伙伴带动公司其他的150名伙伴展示出的效果让我自己都感到不可思议。我的父亲，也是公司的董事长，之前完全不相信培训，但在最后总结时，他说：“宁可停掉生产，这样的培训也要多搞搞，下次军事化要亲自带队再报名。”

盛旺集团  袁永林

通过学习《团队军魂风暴》课程，让我们的团队凝聚起来，真正成为一伙人，大大提升了协作能力；每个成员通过课程训练激发自我，公司也通过这样的形式，重点培养与公司拥有共同价值观、共同信仰员工，为公司未来发展持续输入人才。

苏州良胜特种玻璃有限公司   张福泉

我们这次来的人员是两个平行竞争的部门，平时遇到问题都会相互推诿，相互间也不认识。但是通过这几天的融合，我相信以后他们不会出现这样的事了，他们已经建立了战友般的情谊。

您还在担心自己的业绩不理想吗？

您还在为积压在仓库里的产品发愁吗？

您还在因自己的销售能力一般而苦恼吗？

课程概况《团队销售风暴》是首信培训推出的落地实操课程之一，课程理念——全员销售化！销售不仅是个感觉活，还是个技术活，更是一个艺术品！如何掌握销售命脉，运用什么样的销售策略，把握销售布局经营销售过程，轻松成交，完成销售的艺术，尽在《团队销售风暴》落地实战创造攻无不克、战无不胜的销售团队。

【课程五大板块】

【第一版块】销售命脉

提升销售人员自信、相信、信念、状态……掌握销售核心命脉，攻无不克，战无不胜！掌握销售的命脉。

【第二版块】销售策略

如何进行新客户开发，老客户转介绍，忠实客户的积累，陌生客户的认可铺垫……开启销售成功之门！

【第三版块】销售话术

一分钟销售话术、一个故事、一个案例、一个比喻、两个知识！快速成交法！掌握客户的三分钟黄金时间！

【第四版块】销售布局

用好销售布局，经营销售过程，轻松成交客户的法门！

【第五版块】化解抗拒

现场化解客户抗拒点！客户没钱、家人商量、产品太贵、网上有卖、等等现场化解！

您将受益：

1.销售人员方法、技巧的落地实战培训；

2.激发销售人员的销售意识和服务意识；

3.快速化解销售人员的内心恐惧，提升业绩；

4. 打造狼性超强战斗力销售团队；

5.用机制来拉动销售团队；

6.让销售团队交给公司、老板，为自己而战；

7.掌握一套行之有效的销售流程；

8.把握销售过程主动权，完成销售布局，轻松成交；

真实案例

真实事迹1 重庆圣象地板郭总派200多名员工参加《团队销售风暴》课程学习！

真实事迹2 最震撼的是北京闼闼木门的北京分公司张总，先后将销售团队、设计师团队等多次带队参加学习《团队销售风暴》，回到公司销售人员掌握一套行之有效的销售流程，轻松签单，这就是团队销售风暴的力量！

真实事迹3 最不可思议的是巨联管业销售总监潘宇，竟然在结婚典礼现场，对兄弟们说：我都急了！办完事赶紧得回去冲刺业绩了！600万等着我去完成呢！

真实事迹4 河南巨联管业公司90后员工王胜，在后勤部干了三年体力活，刚调到业务部第一个月销了不到5万，去年七月十五日第一次上完《团队销售风暴》，当月销量12万;后又上升到20万、33万、67万！